April 21, 2023
ChatGPTで顧客対応はどう変わる？ 世界中で利用されているITプラットフォームを提供するFreshworksの開発・運営メンバーが来日し、最新の動向と新しい技術をカジュアルなネットワーキングパーティー形式で皆様にお届けします。ぜひお申し込みください。
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★参考動画 ChatGPTでカスタマーサポートを超進化！【Freshworks Freddy AI】
Freshworksは、常にお客様に価値を提供するソフトウェアを構築してきました。それは、Freshworksのソリューションを日常的に使用するユーザーを深く理解することから始まります。
OpenAIの最新のGPTモデルやChatGPTなどの新しいイノベーションの登場とともに、Freshworksでは、エンドユーザーの日々の業務にこのテクノロジーをどう適用できるかを探ってきました。つまり、対象分野のエキスパート、サプライヤー、およびパートナーとどうコラボレートして複雑な問題を解決しているかという、エージェントの業務の完コピすることから始めた、ということです。見込み客のさまざまなステークホルダーを完全に理解するために、営業担当者が使っている各種システムを根気よく観察し、さまざまなタッチポイントをつなぎ合わせてパーソナライズされたマーケティングジャーニーが作成される過程を知るために、マーケティング担当者に伺ったりもしてきました。
OpenAIのGPTモデルとどう連携するかについての詳細の前に、FreshworksのAIについて簡単に振り返っておきましょう。
プラットフォームサービスとしてのFreddy AIは、ネイティブに構築されたAI機能に加えて、最新のオープンソースAIの進歩を活用するように設計されています。当時、FreshworksはGoogleのContact Center AIを使用してセルフサービスのユースケースのPoCを構築し、営業担当者を支援していました。企業活動へのAIの適用はまだ初期の段階であり、改善できる点はまだまだたくさんありました。
Freshworksでは数百万の顧客とエージェントの会話から得た匿名化データセットでモデルをトレーニングし、顧客からの問い合わせに対してより正確で推奨されるレスポンスをユーザーに提供できるようにしました。Freshworksのボットビルダーにより、ユーザーは独自のGPT APIを導入し、意図と感情を検出してアクションを自動化することも可能になりました。2018年当時のテクノロジーよりも確実に改善はされましたが、まだまだ道半ば、という段階でした。
OpenAIは、今や業界をリードするAIシステムで市場を席巻し、あらゆるソフトウェア企業がAI企業への変貌を模索しているかのような様相を呈しています。ですが、Freshworksとしてはこれまでと同じように、最新のテクノロジーを活用してユーザーの業務効率を向上し、あくまでもユーザーとその従業員に喜びをもたらす機能を構築する方法としてのAIにこだわりを持っています。
Freshworksは3月22日、OpenAIのChatGPTとその基盤となる大規模言語モデル（LLM）を利用したFreddy AIの最新の機能強化を発表しました。この新しい機能強化は生成AIの活用事例となり、サポートエージェントが顧客や従業員に、時にはフレンドリーに、時には真剣な口調で、迅速に対応できるようになるでしょう。マーケティング担当者はより説得力のあるコピーを作成できるように、営業担当者は見込み客に刺さるパーソナライズメールを作成できるようになります。
この発表に伴い、FreshchatとFreshmarketerのユーザーは、Freddy AIベータプログラムに参加することができるようになっています。今後はGPTを利用した複数の機能のリリースが予定されています。
以下は、リリース予定の新機能の一部です。
Freshchatをお使いのサポートエージェントは、顧客との会話の自動要約を作成できます。コラボレーターや新しいエージェントは、文脈を理解するために会話全体を読む必要はなく、概要を簡単に確認して次のステップを理解することができます。
カジュアルな言葉をよりフォーマルな言葉に置き換えることができます。エージェントは返信を手早く入力し、それを簡単にフォーマル化して、明確で首尾一貫したレスポンスを顧客に提供できます。
完成文を予測してくれるため、タイピングの手間を省き、顧客の質問により迅速に対応できるようになります
標準化されたナレッジベースの記事とFAQを、わずかなプロンプトですばやく作成できます。
Freshmarketerをお使いのマーケティング担当者は、より短い時間でよりよいメールコピーを作成し、開封率とエンゲージメントを向上させることができます。営業担当者は、個々の見込み客の特定のニーズや問題点に合わせてパーソナライズされたメールを作成できます。
Freshworksは、生成AIのイノベーションを組み込んで、ユーザーとその従業員の優れたエクスペリエンスのために新たな可能性を切り開いていきます。Freddy AIの進化で、ユーザーとその従業員の業務負荷を軽減し喜びを生むというFreshworksの使命は、今後一段と加速します。
※この記事はFreshworks社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。